溝通渠道即溝通介體從溝通主體傳達給溝通客體的途徑。溝通渠道不僅能使正確的思想觀念儘可能全、準、快地傳達給溝通客體，而且還能廣泛、及時、準確地收集客體的思想動態(tài)和反饋的信息，因而溝通渠道是實施溝通過程，提高溝通功效的重要一環(huán)。

一、新聞發(fā)言人制度

根據(jù)學者劉建明主編的《宣傳輿論學大辭典》中的解釋，新聞發(fā)言人是指國家、政黨、社會團體任命或指定的專職（比較小的部門爲兼職）新聞發(fā)佈人員。其職責是在一定時間內就某一重大事件或時局問題，舉行新聞發(fā)佈會或約見個別記者，發(fā)佈新聞或闡述本部門的觀點，代表有關部門回答記者的提問。政府新聞發(fā)言人制度主要是以政府爲傳播主體，以新聞媒體和社會公衆(zhòng)爲傳播客體，通過發(fā)佈、傳播與公衆(zhòng)利益相關的政務信息和重要新聞來實現(xiàn)政府與社會的溝通，它是一種相對穩(wěn)定和規(guī)範的公共信息傳播機制。

政府新聞發(fā)言人向社會發(fā)布的信息應該包括政府規(guī)章、規(guī)範性文件以及與經(jīng)濟社會管理和公共服務相關的其他文件，經(jīng)濟社會發(fā)展的總體規(guī)劃、計劃及其完成情況等；發(fā)佈重大疫情災情的預報、處理情況；發(fā)佈政府財政預算、決算和實際支出以及審計狀況，政府投資建設的社會公益事業(yè)的建設和運行情況等；發(fā)佈行政許可的依據(jù)、條件和程序以及行政收費項目的依據(jù)和標準；扶貧、社會保障、勞動就業(yè)等方面的標準、條件及實施情況以及其他應當依法主動公開的信息等。當然，上述信息的發(fā)佈在具體操作程序上是政務信息的公佈與公衆(zhòng)知情權實現(xiàn)的雙向互動。

我國新聞發(fā)言人制度建立的初衷，是爲進一步加強與羣衆(zhòng)的溝通聯(lián)繫，保證公衆(zhòng)的知情權和監(jiān)督權，樹立權威、公開、透明的黨政形象，爲發(fā)展營造良好的輿論環(huán)境。在突發(fā)事件或公共危機中，新聞發(fā)言人及時與黨政主管部門交流情況、協(xié)商擬定報道口徑，準確、及時地向媒體和民衆(zhòng)說明事件真相，糾正誤傳、澄清謠言，發(fā)揮安定民心、維護團結、穩(wěn)定社會秩序的作用，保障民衆(zhòng)正常生活秩序和社會的穩(wěn)定發(fā)展。

當前，我國的新聞發(fā)言人制度建設中仍存在以下五個突出問題：（1）發(fā)言人隊伍建設缺乏專業(yè)性。經(jīng)常出現(xiàn)“想說不會說，說了又說錯”的局面。（2）發(fā)言人制度缺乏明確的法律保障和約束。出現(xiàn)了“不敢說、不願說、乾脆什麼也不說”的問題。曾有媒體統(tǒng)計，在十年前第一批接受培訓的100餘位新聞發(fā)言人中，有19位從不發(fā)言。如果沒有硬性的制度要求其“必須說”，那麼不說最多“無功”，說了還可能“有過”。相反，如果有明確的制度約束，對發(fā)言人的發(fā)言有著明確要求和考覈機制，自然會選拔出具有合格媒介素養(yǎng)的新聞發(fā)言人，也會淘汰不適合的人員，自然就會解決“不會說、不敢說、不願說”的問題。（3）發(fā)言人制度成爲只出不進的擴音喇叭。更普遍的情形是，發(fā)言人只是機械承擔新聞發(fā)佈，很少能和民意形成及時有效的溝通。（4）發(fā)言人制度仍停留在現(xiàn)實體制中，沒有覆蓋新媒體和自媒體，這與自媒體時代的溝通需求和溝通特徵完全脫節(jié)。（5）發(fā)言人制度缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化建設。目前的發(fā)言人制度，往往只有少數(shù)幾個人構成，缺乏相關的專業(yè)團隊、信息系統(tǒng)、部門聯(lián)動機制、領導授權機制等支撐。

明確的問題就是明確的建設方向，我國新聞發(fā)言人制度應從以下幾個方面進行提升和改進：（1）推進新聞發(fā)言人制度建設，健全完善選聘、培訓、使用、考覈等人才隊伍建設制度。（2）建設新聞發(fā)言人專業(yè)化支撐體系。組建團隊，克服新聞發(fā)言人平時是“光桿司令”的窘?jīng)r，建立支撐服務體系，提供專業(yè)化、職業(yè)化的團隊力量。比如財政部門新聞發(fā)言人團隊，要有公共財政、稅收、經(jīng)濟、審計等領域專家；組織部門新聞發(fā)言人團隊，要有黨建、組織、幹部、人才等方面專家。在知識結構上，要具有高度政治敏感和新聞敏感，較強社會責任感和服務意識，深諳新聞傳播規(guī)律，具備政治學、新聞傳播學、公共關係學、社會心理學、管理學等相關學科知識，具有良好應變、表達和溝通能力。（3）培養(yǎng)領導幹部的新聞媒介素養(yǎng)，一方面在關鍵時刻擔當新聞發(fā)言人，另一方面通過專業(yè)素養(yǎng)不斷推進新聞發(fā)言人制度的建設、完善和發(fā)展。

二、專業(yè)化大數(shù)據(jù)溝通服務系統(tǒng)

應急溝通的關鍵是需要完備的信息

系統(tǒng)。任何人都無法在信息缺乏的情況下做好溝通工作，或者說，具備全面、專業(yè)的信息支持，是做好應急溝通的重要前提，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。但是，信息蒐集、分析、加工、儲備、使用是一個系統(tǒng)工程，需要體系化的協(xié)作才能完成。在前信息時代，硬件設備的缺乏，爲決策機構準確地做出判斷，採取正確解決措施帶來了困難。在大數(shù)據(jù)時代，高性能運算和大容量存貯技術的發(fā)展，遠程調用和維護的技術的實現(xiàn)，完全可以彌補上述缺陷。

目前的硬件設備和軟件服務都可以完成上述需求，關鍵在於領導幹部的意識和思維。可以通過戰(zhàn)略性的頂層設計和完善的體系化構建，實現(xiàn)由多元主體共建共享共同維護的應急管理數(shù)據(jù)服務系統(tǒng)。在此基礎上，通過大數(shù)據(jù)技術，實現(xiàn)整個國家層面上的應急管理計算中心，各級地方政府和社會組織則可以通過分級授權，使用相關數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)有利於真正打破應急管理中的條塊、地區(qū)、部門的分割限制，實現(xiàn)基於大應急管理格局之上的大溝通格局。

本章案例 從發(fā)言人王勇平看我國應急管理中的應急溝通

訪談對象：王勇平，原鐵道部新聞發(fā)言人。2011年在浙江溫州“7·23動車事故”的新聞發(fā)佈會上，曾因“至於你信不信，我反正信了”和“這是一個奇蹟”兩句話，成爲當時網(wǎng)絡輿論關注的焦點。

一、“整個發(fā)佈會我一直很認真”

記者：現(xiàn)在回憶2011年7月24日的那場新聞發(fā)佈會，你當時瞭解事故的詳細情況嗎？

王勇平：開發(fā)佈會距離事故發(fā)生只有26小時，事故的原因還在調查。在調查結果還沒有定論的時候，誰也不知道事故的真實原因是什麼。我連事故現(xiàn)場都沒來得及去，只能公佈一些當時能夠掌握到的事故發(fā)生概況，以及鐵路部門和當?shù)卣叭嗣窳t衆(zhòng)搶險的情況，更細緻、更深入的情況都還不清楚。

記者：面對圍在臺前追問的記者，你發(fā)言時的心態(tài)是什麼樣的？

王勇平：對這次事故，我也非常痛心，因此我能夠理解他們。追問事故的真相是記者的責任所在，作爲政府部門新聞發(fā)言人，我有責任有義務去努力滿足他們的知情權。而且我和大家一樣，希望把這個事故的真相儘快搞清楚。

記者：發(fā)佈會後，記者不願意離開，將你圍住，你當時是什麼樣的情緒？

王勇平：宣佈發(fā)佈會結束後，當時很多記者認爲還有很多問題需要提問，於是衝到臺上把我圍住，有兩名記者把我兩隻手抓得緊緊的，說不能走。我就在那種狀態(tài)下繼續(xù)回答他們的提問。我努力保持著自己至少是外表上的平靜。

記者：對於你的標誌性語言“至於你信不信，我反正信了”和“這是一個奇蹟”這兩句話，你後悔嗎？

王勇平：從後來發(fā)生的情況看，或許換一種表達可能更好些。“至於你信不信，我反正信了”，它是有語言環(huán)境的。當時網(wǎng)絡上盛傳埋車頭是掩蓋證據(jù)，掩蓋事實。我回答說我下飛機的時候，問接機的同志爲什麼會發(fā)生這樣的事。他們給了我一個解釋，掩埋車頭是爲了便於繼續(xù)搶險，因爲當時搶險現(xiàn)場狹窄，有一個泥潭，必須先填埋後纔有助於繼續(xù)的救援。事實上，這是舉世皆知的事故，任何方式也掩蓋不了。其實話說到這裡也就可以了，可是爲了得到媒體朋友的信任，我又補充了一句，“至於您信不信，我反正相信了”就是在這種情況下出現(xiàn)的。

至於“這是一個奇蹟”，這個話是回答關於小伊伊的提問。提問說在鐵道部停止救援後，在吊車時發(fā)現(xiàn)一個活著的小生命。當時列車已經(jīng)經(jīng)過了多次地毯性的搜救，並且生命探測儀也顯示沒有生命跡象了，我們不可能在還有生命的情況下停止救援，事實上鐵道部一直也沒有停止搜救，即便是起吊列車的時候，也是分層起吊的，這纔有可能發(fā)現(xiàn)倖存的小伊伊。小伊伊頑強的生命力讓我感到是一種奇蹟。所以我對這個問題就做了這樣的答覆。媒體對這個答覆不滿意，我認爲主要還是我沒說清楚。

二、“我沒有把握”

記者：很多人認爲，儘管“7.23動車事故”時你是鐵道部的新聞發(fā)言人，但那次發(fā)佈會應該由鐵道部的更高層領導來主持。

王勇平：有這個說法。當時事故的救援、善後等相關工作繁多而複雜，鐵道部領導需要集中精力去做好這些工作，處理各種各樣的問題。而且在舉行發(fā)佈會的同時，還召開了全國鐵

路吸取事故教訓、打好安全翻身仗的電視電話會議，都湊到一起了，所以讓我先去發(fā)佈。

記者：是怎麼決定誰去參加發(fā)佈會的？

王勇平：我下飛機後就接到上級有關部門領導的指令，要求立即召開發(fā)佈會。我立即趕去向部領導彙報，當時很多情況還沒有搞清楚，我們提出來能不能稍微晚一天再開發(fā)佈會？但是有關部門要求當天晚上必須開，因爲當時的輿論出現(xiàn)了很大的偏差，謠言盛行，完全可能引發(fā)嚴重的羣體性事件。而且當天要開發(fā)佈會的消息也傳出去了，很多媒體在等候。所以當天不管晚到什麼時候，發(fā)佈會都要開。部領導問我開這個發(fā)佈會有沒有把握？我說我剛剛到，情況不掌握，我沒有把握。過了一會兒，領導又問，你究竟有沒有把握？我說，我沒有把握，但是領導讓我上，我盡力而爲。

記者：你兩次說了沒把握，最後還是決定要你去。

王勇平：我自己也需要一個態(tài)度。因爲是新聞發(fā)言人總得有一種擔當?shù)木裨冢@個時候我不去，既沒有盡到發(fā)言人的責任，也不符合我的性格。

記者：你自己會有不好的預感嗎？

王勇平：我當然會有預感。因爲這個事故太重大了，輿論對鐵路非常不利，我掌握的信息又非常有限，準備工作也非常倉促，再加上現(xiàn)場直播，我自己確實很擔心，沒有底氣。在去發(fā)佈會現(xiàn)場前我給家裡打了個電話，因爲我母親當時住在我們家裡，我跟我愛人說今天晚上可能會有一個關於事故發(fā)佈會的直播節(jié)目，家裡人就不要看了，特別不要讓80歲的老母親來看。我擔心老人看到這個節(jié)目的時候，心裡會承受不了。

三、“我不是悲劇人物”

記者：你恨過當時報道你的記者嗎？

王勇平：我能夠理解他們。每個人在做他的事情時，我想都有他的理由。問題是我們從什麼角度去看。但是我們之間沒有私怨，只不過是對一些事情的看法不同而已。

記者：作爲一個新聞發(fā)言人，在突發(fā)事件時被推出來，你會覺得委屈嗎？

王勇平：那是一種責任，既然願意承擔這種責任，就不應該考慮個人得失。

記者：但你確實經(jīng)歷了挫折。有沒有反思過，自己最大的缺點是什麼？

王勇平：我也經(jīng)常反思自己，對自己也有很多不滿。就這次事件來說，我對新媒體自媒體的發(fā)展情況缺乏瞭解，對發(fā)佈過程中可能出現(xiàn)的狀況預料不足，主觀上太過自信。尤其是一些個性化的語言，在那種特殊的場合下表現(xiàn)是不合適的。

（資料來源——賈世煜：《王勇平退休，首談“反正我信了”發(fā)佈會內情》，新京報網(wǎng)，2015-11-27, http://www.bjnews.com.cn/news/2015/11/27/385835. html）

本章結語

應急溝通，是指不同的社會主體（既可以是個人，也可以是社會羣體、社會組織）之間通過雙向互動的信息傳遞和反饋交流，從而對彼此的觀點和行爲產(chǎn)生作用和影響的過程。應急溝通通常由溝通主體、溝通客體、溝通媒介、溝通機制、溝通環(huán)境、溝通反饋組成。溝通機制往往包括親自接觸、代表接觸、暴力衝突、輿論場域影響等方式。溝通類型主要包括上行溝通、平行溝通和下行溝通；又可以分爲系統(tǒng)內溝通和系統(tǒng)外溝通。

溝通對現(xiàn)代社會正常運行具有重大價值。英國學者帕金森曾提出過一個著名的帕金森定律：“因爲未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥。”對於當代社會中的個人、羣體、組織來說，科學、有效甚至高效的溝通，才能確保各自的信息需求得到滿足，進而進行關係協(xié)調和組織，對於調動和保持各方的積極性主動性，維繫共同的組織目標和共同行動具有橋樑和紐帶作用。

突發(fā)事件和公共危機的一個典型特徵，就是核心信息的缺乏，一旦溝通缺乏或者是溝通不暢，極其容易導致羣體性恐慌或者是不滿，造成新的突發(fā)事件和公共危機。因此，卓越的應急管理溝通能力，是領導者應對突發(fā)事件和公共危機必備能力之一。

本章思考

1．請談談對應急管理中溝通重要性的理解。

2．請談一談溝通實現(xiàn)中大數(shù)據(jù)的角色和地位。

3．該如何做好大數(shù)據(jù)時代的溝通？

4．請談一談當前溝通機制中的主要問題和出路。

（本章完）