韓國(guó)人眼中的海底撈

中國(guó)還沒(méi)有一家餐館像海底撈這樣，還沒(méi)在國(guó)外開(kāi)店，名聲就傳出去了。

下面是3個(gè)聽(tīng)我課的韓國(guó)留學(xué)生，寫給我的學(xué)習(xí)海底撈的心得。李垠周寫道：

“我父母和哥哥也是經(jīng)營(yíng)餐廳的。我家經(jīng)營(yíng)餐廳已經(jīng)60多年了，是從我爺爺和奶奶那輩兒開(kāi)始的。因爲(wèi)我未來(lái)也要在我家的餐館裡工作，所以對(duì)餐館的服務(wù)非常關(guān)心。我在韓國(guó)的時(shí)候就聽(tīng)朋友講過(guò)‘海底撈’火鍋店的服務(wù)名氣。因爲(wèi)韓國(guó)的餐廳服務(wù)態(tài)度已經(jīng)比較好了，所以我就想‘海底撈’的服務(wù)到底怎麼個(gè)好法，爲(wèi)什麼大家都說(shuō)非常好？我來(lái)中國(guó)後，跟同學(xué)們一起去‘海底撈’吃火鍋。一進(jìn)門，我就非常驚訝。我有點(diǎn)不相信，在中國(guó)有這種餐廳嗎？是不是我看錯(cuò)了？因爲(wèi)我是1998年第一次來(lái)中國(guó)，之後在中國(guó)待了5年，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)到這樣的服務(wù)。以前，我對(duì)中國(guó)最不滿意的就是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。然而，在海底撈我真正體會(huì)到了它名不虛傳的服務(wù)。我覺(jué)得海底撈除了服務(wù)態(tài)度有特色以外，菜也比較新鮮，味道也可以。雖然價(jià)格比其他的火鍋餐廳貴點(diǎn)，但作爲(wèi)一個(gè)消費(fèi)者受到那麼周到的待遇，我還是能接受它的價(jià)錢的。

“老實(shí)說(shuō)，這家餐廳如果是在韓國(guó)，就不會(huì)這樣突出。但這是在中國(guó)，所以海底撈的服務(wù)就非常有獨(dú)特性。我認(rèn)爲(wèi)中國(guó)在2008年舉辦奧運(yùn)會(huì)後，很多方面都變化很大。尤其是服務(wù)方面越來(lái)越好。希望中國(guó)所有方面的服務(wù)水平，都能儘快地變得更完善、更完美?！?

李蕙旻寫道：“好像很多外國(guó)人來(lái)中國(guó)後的第一個(gè)印象就是服務(wù)質(zhì)量太差。上菜時(shí)滿臉都是不高興的樣子，結(jié)賬後找零錢時(shí)，往往會(huì)把錢往桌子上一扔。中國(guó)人的服務(wù)態(tài)度總讓我感覺(jué)不舒服。不過(guò)，現(xiàn)在比以前好多了，但服務(wù)水平還是比較低。讓我改變對(duì)中國(guó)服務(wù)的印象的就是海底撈。它的服務(wù)員連非常細(xì)微的部分也照顧到了，這真讓人舒服。我認(rèn)爲(wèi)這是我在中國(guó)受到最好服務(wù)的餐館，儘管與韓國(guó)的服務(wù)質(zhì)量比起來(lái)也沒(méi)有什麼差別。我一直在想海底撈服務(wù)這麼好的理由是什麼？終於，我在黃鐵鷹老師的課上找到了答案。黃老師讓我明白了，服務(wù)員幸福才能讓客人幸福！公平公正地對(duì)待員工、提供好的住宿條件、給員工公平的晉升機(jī)會(huì)等，都會(huì)讓員工的幸福指數(shù)提高。張勇董事長(zhǎng)能真心對(duì)待自己的職員，這應(yīng)該是他從以前賣麻辣燙的經(jīng)歷中得出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)吧。我認(rèn)爲(wèi)這種人力資源管理，韓國(guó)也是要學(xué)的?！?

金修珍寫道：“海底撈是讓我特別感興趣的案例。我也特意訪問(wèn)過(guò)海底撈，去感受它真正熱情和誠(chéng)實(shí)的服務(wù)。我還觀察和領(lǐng)會(huì)到，權(quán)力下放後的服務(wù)的快速性和顧客的滿足感。比如，服務(wù)生以自己的名義送給我價(jià)格8元的點(diǎn)心，理由非常簡(jiǎn)單，因爲(wèi)我教了他幾句韓語(yǔ)。我在海底撈總的感受是，吃得舒服，心情很愉快。

“但我也有一些疑惑。現(xiàn)在全世界基本都不贊同家族式經(jīng)營(yíng)模式，提倡現(xiàn)代管理模式。但聽(tīng)說(shuō)海底撈的很多職員都是鄉(xiāng)親父老，在這種圈子文化裡要把人的公平感保持住，我認(rèn)爲(wèi)很難。還有，現(xiàn)在海底撈的服務(wù)在中國(guó)可以說(shuō)是很好的，但聽(tīng)說(shuō)他們準(zhǔn)備把事業(yè)擴(kuò)展到海外，進(jìn)軍韓國(guó)等?？墒?，在國(guó)外服務(wù)質(zhì)量很高的地方，海底撈還能有優(yōu)勢(shì)嗎？”

我把這3個(gè)韓國(guó)學(xué)生對(duì)海底撈的看法錄入此書(shū)，目的也是給張勇和海底撈提個(gè)醒，因爲(wèi)聽(tīng)說(shuō)海底撈也有進(jìn)軍海外的計(jì)劃。

會(huì)計(jì)師行向海底撈學(xué)習(xí)

我在講授海底撈案例時(shí)，碰到最多的問(wèn)題是：海底撈的員工都很簡(jiǎn)單，所以它的管理方法只適合低文化素質(zhì)員工的行業(yè)。況琳是我的學(xué)生，她目前在國(guó)際四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所某公司任中層主管。她學(xué)了海底撈案例後，給我寫下了如下心得：

Www? тt kán? CΟ

在講授海底撈時(shí)，黃老師扔出了一個(gè)對(duì)於我來(lái)說(shuō)無(wú)異於是炸彈的理論：管理是學(xué)不到的，不可複製的！於是我疑惑了：如果是這樣，上MBA案例研討課還有什麼用呢？聽(tīng)完了海底撈的案例後，我明白了，黃老師說(shuō)的管理學(xué)不到，是指不能照搬，因爲(wèi)每個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)、員工和文化等等，各方面情況都不一樣，每一個(gè)細(xì)微的差別，都可能導(dǎo)致一個(gè)成功的管理模式失效。但不能照搬，不等於不能借鑑。海底撈的案例就讓我感到恍然大悟，它對(duì)我解決當(dāng)前在日常管理工作中的一些百思不得其解的難題和疑慮，非常有幫助。

我現(xiàn)在國(guó)際四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一任職，事務(wù)所在全國(guó)有超過(guò)

7000多員工，北京辦公室有2000多人，我擔(dān)任一個(gè)約100來(lái)人的部門主管。在2009年的金融危機(jī)中，我們的業(yè)務(wù)遭到了重創(chuàng)。爲(wèi)了削減開(kāi)支，公司出臺(tái)了包括年底不加薪、強(qiáng)制休低薪假期等一系列措施，這些措施大大削減了員工的工作積極性。再加上一系列的高層人事變動(dòng)以及不同領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致員工的士氣大大受損。公司也注意到了這點(diǎn)，開(kāi)始有一些挽回措施，例如開(kāi)設(shè)一些員工意見(jiàn)反饋通道，組織集體活動(dòng)等。但這些活動(dòng)收效甚微，大批的優(yōu)秀員工近期不斷離職。作爲(wèi)中層的管理者，我既對(duì)高管的管理措施不滿，又著急找不到解決方案。在讀過(guò)了海底撈的案例之後，我對(duì)公司當(dāng)前的現(xiàn)狀和一系列管理措施失效的原因有了一些新的理解。其中讓我感慨最深的幾點(diǎn)包括：

1.對(duì)管理者的最基本也是最重要的要求—理解員工。

張勇之所以在激勵(lì)員工方面取得了別人所達(dá)不到的成績(jī)，是因爲(wèi)他們對(duì)自己企業(yè)員工的心理和訴求都格外理解。只有理解了員工在想什麼，纔能有的放矢地採(cǎi)取最佳的激勵(lì)員工的方式。我們公司現(xiàn)在的主要高級(jí)管理人員都來(lái)自香港，全國(guó)的人事政策制定權(quán)也被牢牢掌握在香港總部。中國(guó)地域廣闊，僅北京、上海和深圳三地的文化就有巨大差異，與香港更有著天壤之別。管理層用香港文化來(lái)揣測(cè)內(nèi)地員工的想法，把他們?cè)谙愀鄯炙昧藥资甑某晒芾砟Ｊ阶鳡?wèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑑到大陸，自然會(huì)水土不服。其結(jié)果是，公司用於員工激勵(lì)的資金被白白浪費(fèi)在對(duì)員工不起作用的“雞肋”項(xiàng)目上，員工仍然感到不受重視，得不到激勵(lì)。

2.監(jiān)督不是管理。員工最值錢的是大腦，僱用員工的雙手是最笨的。

海底撈員工的士氣高漲，同公司對(duì)他們的信任是分不開(kāi)的，比如海底撈一線服務(wù)員有給客人送菜、打折的授權(quán)?？墒窃谖覀兪聞?wù)所，管理層爲(wèi)了保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，加大了對(duì)員工的監(jiān)督力度，例如嚴(yán)格了考勤、請(qǐng)假制度等。員工開(kāi)始有不被信任和被監(jiān)視的感覺(jué)。事務(wù)所的員工大多是來(lái)自於名牌大學(xué)的尖子生，當(dāng)這些聰明人對(duì)公司和管理層有了牴觸情緒的時(shí)候，有兩個(gè)直接結(jié)果：（1）他們自然能找到令監(jiān)督措施失效的方法；（2）他們對(duì)公司產(chǎn)生不信任感，爲(wèi)了拿到這份工資，他們會(huì)按要求去工作，但絕不會(huì)爲(wèi)了幹得更好而付出額外的思考和努力。這大概是公司在制定需要花費(fèi)大量金錢和精力的精英員工招聘政策時(shí)所沒(méi)有想到的。

3.創(chuàng)意不是推行的，是員工滿意的自然結(jié)果。員工滿意才能帶來(lái)顧客滿意。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所與海底撈的一個(gè)共同點(diǎn)是，兩者的一線員工都是直接面對(duì)客戶。我們公司反覆強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的重要性，並且採(cǎi)取很多措施去評(píng)估和改善客戶關(guān)係。管理層爲(wèi)員工設(shè)置了很多規(guī)定，以期通過(guò)管理員工來(lái)獲得客戶的滿意，其中大到誠(chéng)信的品格要求，小到著裝要求，管理層總認(rèn)爲(wèi)“管”好了員工就能獲得客戶認(rèn)可，但他們從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到，一線員工的滿意才能帶來(lái)好的服務(wù)，才能獲得客戶的滿意。

4.超值服務(wù)的真實(shí)意義。

國(guó)內(nèi)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所至少有上百家，都可以爲(wèi)客戶提供審計(jì)服務(wù)，最後都出具審計(jì)意見(jiàn)，沒(méi)有太大差異。公司總強(qiáng)調(diào)我們與別的事務(wù)所不同的地方是我們要向客戶提供超值服務(wù)，而對(duì)於超值服務(wù)的概念，卻從來(lái)沒(méi)有向員工真正說(shuō)清楚，僅停留在要表現(xiàn)得職業(yè)化、專業(yè)能力要強(qiáng)等要求。我覺(jué)得張勇的一句簡(jiǎn)單樸實(shí)的話就把這個(gè)問(wèn)題說(shuō)清楚了：“他們都說(shuō)我的火鍋不好吃，但他們還都願(yuàn)意來(lái)吃?！备疱伒暌粯?，既然與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品的差異化不大，我們就不應(yīng)該在產(chǎn)品上做文章，而應(yīng)該在服務(wù)過(guò)程上做文章。如何能快速回答客戶的問(wèn)題，如何讓客戶感到我們尊重他們、重視他們的問(wèn)題和難點(diǎn)等等，可能纔是我們真正應(yīng)該花時(shí)間去研究的。

IT工程師學(xué)海底撈

歐陽(yáng)易時(shí)是我的學(xué)生，他是一名管理IT工程師的經(jīng)理。聽(tīng)過(guò)海底撈的案例課後，他寫了一篇學(xué)習(xí)心得。

海底撈案例給我最大啓發(fā)的是，如何調(diào)查客戶滿意度，以及如何提高員工積極性。

首先，客戶滿意度的調(diào)查應(yīng)根據(jù)行業(yè)和客戶特點(diǎn)，在定量或者定性方式中選擇適合的一種。在餐飲行業(yè)，定量指標(biāo)的客戶滿意度調(diào)查需要採(cǎi)用一系列的調(diào)查問(wèn)卷，然而在飯桌上填寫調(diào)查問(wèn)卷，可能使顧客感到不適甚至反感，並且服務(wù)員可能在收集調(diào)查問(wèn)卷的過(guò)程中篡改或銷燬對(duì)自己不利的答卷。因此，定量化的調(diào)查問(wèn)卷不適用於餐飲行業(yè)。海底撈採(cǎi)用了定性的客戶滿意度調(diào)查—經(jīng)理定期或不定期地到門店，親自觀察客戶是否滿意。這種調(diào)查方式的問(wèn)題在於，評(píng)價(jià)結(jié)果包含主觀因素。但是，由於海底撈的經(jīng)理也是從服務(wù)員做起，所以其評(píng)價(jià)基本都會(huì)比較真實(shí)地反映實(shí)際情況，消除了主觀因素。

發(fā)生在我所從事的行業(yè)中的事例使我相信，經(jīng)理也應(yīng)該定期到客戶現(xiàn)場(chǎng)，與客戶溝通，觀察員工現(xiàn)場(chǎng)工作的情況，從而判斷客戶當(dāng)前是否滿意，以及是否存在客戶不滿意的隱患。