“他一邊鼓勵我，一邊一個菜一個菜地給我講解，帶我熟悉環境，教我擺臺?？墒堑诙煳胰匀徊粫r地犯一些小錯誤。我的師傅就像一把傘，幫我遮雨避風，幫我救火，我就像傘下一隻哭紅了眼睛的小白兔。

“有一天，我的師傅沒上班。我跑遍店裡每一個角落都沒找到他，後來同事告訴我，師傅生病回家了。我不敢相信，怎麼可能呢？但這終究是事實。我一方面擔心師傅的身體，另一方面又擔心沒有他我該怎麼辦。

“慌忙中，我想起師傅的眼神和他的話：陳晨加油啊!我跑到一個角落，掏出服務程序，仔細默讀了幾遍，又仔細回想過去幾天的實踐，心裡安定了一些。這時來了一桌客人，我開始一步步爲他們服務，並試著和他們交流。

“得知他們其中一位阿姨過生日，我悄悄安排了顧客的生日程序，並送給他們一份生日果盤和一碗長壽麪。當得知她的兒女都在國外時，我就說：‘阿姨，今天是您的生日，我把您當做媽媽，您也把我當女兒，讓我給您過生日吧！’這時大廳裡放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕，阿姨感動得哭了。走時，她把電話留給我，讓我去她家裡玩。

“上學這麼多年，我還從來沒有給自己的媽媽過過生日?？吹竭@個媽媽的幸福樣子，我也很開心。我把阿姨給我的名片夾在日記本里，並在旁邊畫了一個媽媽的笑臉。

“又過幾天，店經理給我發了正式員工的工牌，我成了海底撈正式的員工，但我知道要學的東西還很多。師傅，請你放心吧，我會永遠記著，陳晨加油！”

組織行爲學有一句話：人與組織的關係，其實就是與人的關係。人離開一個組織是因爲要離開某些人，人加入一個組織也是因爲某些人。

是善良，還是聰明？

人和人不一樣，同是從農村來到海底撈打工的人，對城市物質生活的反映不同。北京三店的楊玉梅，是一個陝西農村來的姑娘，對她身邊一些同事的變化很看不慣，她在海底撈雜誌上寫了一篇《樹高千山忘不了根》的文章。

她在文中寫道：“有一次中午下班，我和幾個同事去逛街，他們每個人都買了零食，一邊走路一邊聊天一邊吃。有一位大姐說，玉梅，你什麼都不買，平時也捨不得買衣服，人家都瞧不起你。你現在還年輕，該花的就要花，不花以後就沒有機會了。然後，他們幾個就一起說起來，應該怎麼消費和享受。

“我聽了，心裡很不是滋味。父母把我們養大，是任由我們在外花錢？現在有的員工進餐館吃一次飯就花幾百元，可是我們的父母卻在家省吃儉用。我的家沒有什麼經濟來源，我不能和別的同事比。我的家鄉都是以種地爲生，我爸爸只有小學文化，爲了讓我和弟妹讀書，他去城裡打工。

“我以前不知道爸爸在城裡打工的辛苦，直到我輟學後也外出打工時，看到那些農民工找不到工作時，寧可餓肚子也捨不得買3元錢的面，而我的同事們隨便吃一袋零食就要3元。

“我去西安一個勞務市場找工作，看到一羣羣或站或蹲的叔叔阿姨都是來自農村的農民工。他們穿得很破爛，身邊放著我所熟悉的工具箱。他們每天都會在那裡等活兒；有的，晚上就在那裡打鋪蓋過夜。那個地方，我們村的人最多，不管春夏秋冬，他們總會在那裡。在我的記憶中，爸爸每次從城裡回來都會給我和弟妹買一些好吃的，而他揹著同樣的工具箱。

“我媽媽很善良、樸實。在我的記憶中，她從來沒有買過新衣服，而總是買布自己做。全家人的衣服和鞋都是媽媽做的。冬天是缺菜的季節，媽媽把白蘿蔔葉子切碎，放在缸裡用鹽醃了。這就是我們家一冬天的主菜，蘿蔔是留著過年吃的。過年時，爸爸會買回一袋米，平時就幾乎不買米了。弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米飯，就回家要。因此，媽媽做飯有時會做兩樣，米飯給弟妹吃。

“我們家雖然很窮，但很溫馨。父母年齡漸漸大了，身體都累垮了。媽媽的腿兩年前檢查出骨質增生，胳膊也很疼，嚴重時都拿不起鍋蓋。她不能自理時，就只能讓在西安打工的妹妹回家照顧。

“爸媽爲我們付出得太多了，他們看上去很憔悴。爸爸有胃病，但爲了生活，他現在還是每天早起去找活兒幹，開拖拉機給人家拉石頭。現在是冬天，我能想到媽媽還是蹲在河邊的大石頭上，趴著洗衣服，她手上裂開了口，就在晚上用一毛錢的棒棒油擦擦。媽媽在冬天會給我們買一元錢的擦臉油，現在我還是用這樣的擦臉油。

“從我懂事起，爸爸媽媽就從來沒吵過架，也沒有同別人吵過架。我出來工作，爸爸對我說：不要跟別人吵架，要多幹活兒，少說話，不要在小事上斤斤計較。但在我這個小集體中，我經常會聽到一些髒話。有一次我做錯了，一個女孩說，把老子惹毛了，看誰能罵過誰？平時在工作中，有些同事爲了一點小事也互不相讓。

“我不知道我身邊這些員工家裡是否很富裕，但我估計大多數情況比我好不了多少。我們在海底撈打工和在工地上打工是天堂和地獄之別，我們每天吃不同的菜、白米飯，下班有暖氣，房間有人打掃。即使這樣，遠在家鄉的母親也很擔心，經常問吃得飽不飽？囑咐天冷要買衣服穿。

“而我們爲父母想過多少？回報了什麼？平時有沒有給家裡打電話？在寒冷的冬天想沒想過給家裡買一臺洗衣機？我身邊有的同事，從來沒有提過父母，一年半卻給自己換了三款手機。我身邊有很多員工，上班幾個月了，從來沒有給家裡寄過一分錢。其實，現在海底撈的有些員工已經形成一種攀比風氣，發了工資很快就花光。

“我不能這樣做，因爲我不忍心。我的父母雖然沒有給我好的生活條件，但他們把所有的東西都給了我們。爲把我們撫養大，他們受盡了辛苦；我們大了，他們又要用全部積蓄給我們蓋新房，卻從不提他們的苦。

“我雖然來到海底撈，過著比以前好得多的生活，但我不會忘記我的父母?！?

在研究海底撈的案例時，我問過海底撈十幾個來自農村的年輕服務員會種地嗎，他們都笑著搖頭。

對農民工來說，城市的誘惑不可抗拒。城市就是“海洛因”。巨大的城鄉差別把他們從土地裡連根吸出來。他們需要的不是種地，而是在城市的生存技能。然而，人不僅是工具，當他們掌握一種技能時，同時也就學會了這種技能的生活方式。

城市是物質的，物質是供人享樂的，而享樂是無止境的。海底撈是城市物慾橫流的一葉扁舟，不可能不隨波逐流。但是在這條船上的人卻不盡相同。

海底撈需要什麼樣的人？

張勇說：“我們無法要求每一個普通員工對海底撈保持絕對忠誠，處處爲海底撈想，這不現實。只要他能對自己的家庭負責，爲自己的生活和後代負責，那麼他就會努力保住這份工作?！?

像楊玉梅這樣的人無疑是符合這條標準的員工。在繁華的城市，做這份被人看不起，又十分繁重的活兒，沒有責任感是堅持不下去，也不會幹好的。

張勇很聰明，爲了強化海底撈乾部對家的責任感，海底撈每個月還給領班以上的員工父母們發一份工資。錢不多，按照不同幹部的等級，每月也就幾百元。

張勇說：“我們的員工大都來自農村，他們的父母沒有任何社會保險，海底撈就當給他們父母發保險金了。如果他們不好好幹，他們父母都幫我罵他們。”

有人說：“張勇真聰明，羊毛出在羊身上，發給父母的錢本來也是員工的?！?

還有人說：“張勇這個人真善良?！?

員工也是顧客

賣麻辣燙出身的張勇知道，靠服務取勝這根定海神針掌握在海底撈一線員工手裡。他經常對他的員工講：海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線最重要，因爲顧客在第一線。

其實，這個道理是常識，不僅張勇明白，誰都明白。正所謂：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。可是能把這個道理落實好就不那麼容易了。

公司大了，必然要有各級管理者。管理者要處理的問題同員工要處理的問題相比，誰的更重要？對絕大多數企業來說，當然是老闆最重要，然後一級重要過一級；於是，官僚主義就形成了。

中國人的服從文化特別容易導致官僚主義，隨著海底撈不斷變大，官僚主義自然也滋生了。比如，張勇以前到各店巡察，自己一個人就來了；可現在海底撈卻不知不覺形成了張勇每到一地當地一把手都要接機的慣例。

張勇意識到了這個問題。喜歡走極端的張勇，用他特有的方式來對抗他認爲不對的事情。張勇在2006年對員工的新年致辭中說：“當你同我談話時，你的手機響了，你的員工找你，我們就終止談話，你優先處理你和員工之間的事情；當你和員工談話時顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客。這就是我講的以顧客滿意率爲中心的優先法則。隨著年齡的增加，我現在逐漸明白了，‘顧客’的定義應該被更爲廣義地解釋—包括我們員工在內?！?

張勇把員工提高到顧客的位置，道理不說自明：如果員工也是顧客，那麼員工自然要比領導重要。不過張勇的道理不那麼完善，正確的說法應該是：在制定公司戰略和制度的問題上，領導重要；在服務客人的問題上，員工重要。

然而，矯枉必須過正，四平八穩的正確說法最沒用！

張勇的話在海底撈就是指示，就是制度，海底撈有一支執行力極強，完全認同張勇價值觀的幹部隊伍。他們的可貴之處是能把張勇並不完善的制度落實到實處。

海底撈的財務總監茍軼羣是海底撈目前學歷最高的高管，他加入海底撈前曾在學校教會計。海底撈剛去西安開店時，他幫海底撈做賬。做著做著，被海底撈吸引了，學校的教職不要了，加入了這支農民工的隊伍。

他在教育海底撈財務人員時舉過這樣一個例子，他說：

“今天我同海底撈西安的成本會計李靜談話時，她激動地講了一句話：我們是幹什麼的？這是源於她今年元旦去海底撈店裡覈對成本時，看到人手不夠，生意太忙，於是臨時放下財務工作，鑽進廚房幫著後廚人員洗了半天碗。

“事後，一名普通員工的話讓她深有感觸。那個員工說：沒有哪個財務人員能在這裡堅持洗半天碗。因此，引發了李靜關於‘我們是幹什麼的’思考。

“我們作爲財務人員的職責是什麼？這是一個早已耳熟能詳的話題。我們的職責當然是服務、監督、控制和核算，我們是店長的財務助手。但這些職責落實到一個點是什麼？那就是在最合適的時間，做對海底撈最有利的事情。

“如果一個成本會計在檢查上菜速度時，發現速度沒有達到標準，於是他來到上菜房，結果發現已積壓了很多上菜單。這時他有兩種選擇，一是記錄問題，準備向經理反映；二是放下記錄和檢查工作，馬上幫助上菜，並在上菜過程中瞭解問題的根本所在，但他必須晚上加班，才能完成自己必須完成的成本控制表的文案工作。

“現實中，我們的大多數財務人員會選擇哪種處理方式？肯定是第一種。爲什麼會這樣？我相信海底撈大多數財務人員並不排斥到店裡幫忙，但都認爲首先應該完成財務的本職工作。這個道理乍聽起來是對的，財務人員的工資一般要比服務員高一倍，去幹服務員的活兒是浪費。

“但我們這樣想的時候，卻忘了我們作爲海底撈財務人員的根本問題，這就引發了李靜的‘我們是幹什麼的’問題。我們的一切工作都是圍繞讓顧客滿意這條根本原則。如果‘顧客滿意’受到威脅，海底撈將不復存在，那麼我們的一切工作都將失去它的意義，包括我們的成本控制表。

“所以，放下手中的事情，馬上投入到讓顧客滿意的工作中去，纔是海底撈財務人員的正確做法。

“那是不是說財務工作就不重要了呢？當然不是。問題是我們直接參與到業務實踐中與把財務工作做好不是矛盾的。拿剛纔的例子，如果上菜慢的問題是偶爾的，那它絕對不會影響財務人員把財務工作做好。恰恰相反，幫助業務人員發現問題，解決問題，從而提高效率不正是我們財務工作的終極目的嗎？

“因此，爲了把財務工作做好，偶爾到店裡加加班幫幫忙也是不錯的（當然我不鼓勵大家放棄休息，長期加班，那樣做一定效率低下）。