蘇洛洛有點(diǎn)迷茫，搖頭。
楊磊接著道：“因爲(wèi)服務(wù)這塊業(yè)務(wù)的主要執(zhí)行者是餐廳服務(wù)員，可幾乎所有餐廳服務(wù)員都是文化素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)都比較低的普通人，他們不懂這些，他們最完美的狀態(tài)就是執(zhí)行門店經(jīng)理的命令，很難讓他們?cè)趯?shí)際操作中去察言觀色從而掌握合適的服務(wù)尺度，對(duì)吧？”
蘇洛洛思考幾秒鐘，點(diǎn)頭：“我忽略了這點(diǎn)，犯了理論脫離現(xiàn)實(shí)的錯(cuò)誤。”
“也不算錯(cuò)誤，就是沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，”楊磊笑笑：“而且服務(wù)這塊明明聽(tīng)起來(lái)最簡(jiǎn)單卻很少有企業(yè)真正做好，原因就在這裡，執(zhí)行服務(wù)業(yè)務(wù)的羣體整體素質(zhì)偏下，不只是素質(zhì)偏低，收入待遇以及社會(huì)地位都偏低，這種情況下，怎麼可能拿出高質(zhì)量的服務(wù)？對(duì)不對(duì)？”
蘇洛洛恍然大悟：“我明白了，提高收入，提升福利，強(qiáng)化他們對(duì)工作的認(rèn)同感，對(duì)吧？”
“只是這樣還不夠，或者說(shuō)，這是現(xiàn)代化企業(yè)最基本的一個(gè)用工標(biāo)準(zhǔn)，”楊磊嘆了口氣：“很多企業(yè)主認(rèn)爲(wèi)只要給錢，讓員工幹啥都行，不願(yuàn)意幹？那一定是錢給得不夠多，很多打工人也是這麼說(shuō)的，但實(shí)際上並非如此，事情也遠(yuǎn)不止這麼單純。”
“磊哥你說(shuō)，我記著。”
“企業(yè)主要做的，不只是給錢，給錢只是最基礎(chǔ)的動(dòng)力，就像一輛汽車，你給的錢多，等同於汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的馬力夠大，可是對(duì)汽車而言，發(fā)動(dòng)機(jī)的馬力大小隻是其中一環(huán)，想要獲得更好的駕乘體驗(yàn)，還要在底盤(pán)、懸掛、減震、消音、內(nèi)飾等等方面下功夫，說(shuō)白了，就是得有更強(qiáng)的整合能力，這也是名牌車企和新興車企之間的最大區(qū)別。”
“整合能力？”
“對(duì)，對(duì)一家餐飲企業(yè)而言，企業(yè)主需要整合廚師、服務(wù)員、採(cǎi)購(gòu)、配菜工的力量，讓他們爲(wèi)顧客提供最好的服務(wù)，但是呢，服務(wù)員作爲(wèi)直接與顧客接觸的一環(huán)，自然更加重要，但服務(wù)員這個(gè)羣體就那麼個(gè)樣子，你不可能招聘一羣口才、顏值、思維、能力都很強(qiáng)的人才去當(dāng)服務(wù)員，對(duì)吧？”
“所以，需要企業(yè)主，或者企業(yè)的管理者負(fù)責(zé)？”
“對(duì)，你們?cè)陂_(kāi)辦企業(yè)的時(shí)候就得把這事兒安排好，什麼事兒能做，什麼事兒不能做，什麼事兒得做到什麼程度，得你們這些管理者在一開(kāi)始就想清楚，並以管理規(guī)章制度的形式告知那些人，說(shuō)白了，就是得告訴服務(wù)員他們應(yīng)該怎麼做，明白？”
“明白了，這是管理者的任務(wù)。”
“不然呢？你總不能讓那些服務(wù)員自己整天琢磨這些事情吧？他們累死累活就那麼點(diǎn)工資，你不下命令，他們哪兒來(lái)的主觀能動(dòng)性？”
“所以，這是一個(gè)管理學(xué)的上問(wèn)題。”
“對(duì)，也不對(duì)，”楊磊搖搖頭：“管理學(xué)這東西，其實(shí)就那麼回事兒，別當(dāng)真，因爲(wèi)應(yīng)用到實(shí)際操作中，還是要直接作用在人或者某個(gè)羣體的，屬於是人和人之間的互動(dòng)，只要能讓你管理的羣體實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，這就是好的管理，跟大部分大學(xué)生學(xué)習(xí)的所謂管理學(xué)還是有所區(qū)別的。”
“一個(gè)浮於表面，一個(gè)直視人性。”
“是這個(gè)意思，”楊磊點(diǎn)頭：“所以，做餐飲很難，因爲(wèi)餐飲這個(gè)行業(yè)會(huì)直接與每一個(gè)顧客發(fā)生最直接的接觸和交流，每一次服務(wù)都是與人性最直接的博弈，所以經(jīng)常有人說(shuō)乾飯店這一行最鍛鍊人，事實(shí)也差不多，在這個(gè)行業(yè)裡你能直麪人心和人性的複雜，稍微用點(diǎn)心去琢磨這些東西，都不難得到鍛鍊，哪怕學(xué)不到別的東西，也能在人情世故這塊飛速成長(zhǎng)。”
“所以……”
“所以你在開(kāi)店之前，就要把這些事情考慮清楚，想做好服務(wù)，你這個(gè)管理者就要把服務(wù)員和顧客之間可能發(fā)生的每種事情都考慮到，並且找到最合適的解決辦法，最後再告知每一個(gè)服務(wù)員，這樣，你才能得到你想要的服務(wù)質(zhì)量。”
“那麼海底撈他們……”
“現(xiàn)在自然不用糾結(jié)海底撈的服務(wù)尺度問(wèn)題了，你想要什麼的尺度，就有什麼樣的尺度，海底撈人家認(rèn)爲(wèi)這樣服務(wù)尺度好，人家選擇了這樣的服務(wù)尺度，並且真拿出了這樣的服務(wù)尺度，也真有顧客喜歡這樣的服務(wù)尺度，有什麼問(wèn)題嗎？”
“那麼我們也要學(xué)習(xí)海底撈嗎？還是……”
“這不重要，因爲(wèi)咱們國(guó)傢什麼都缺，就是不缺人，而顧客的品味是多種多樣的，有的喜歡海底撈，但有的就不喜歡，對(duì)吧？海底撈只不過(guò)是把喜歡他們那種服務(wù)尺度的顧客吸引過(guò)去而已，是去海底撈的都喜歡海底撈，而不是都喜歡海底撈，你要搞清楚這一點(diǎn)。”
“我明白了，海底撈是在篩選顧客羣體。”
“對(duì)嘍，所以根本沒(méi)必要糾結(jié)海底撈的服務(wù)質(zhì)量和尺度問(wèn)題，而是要學(xué)會(huì)分類、選擇顧客羣體，選擇你選定的顧客羣體，對(duì)他們進(jìn)行分析，然後根據(jù)他們的需求提供他們喜歡的服務(wù)，這纔是你這個(gè)管理者應(yīng)該做的。”
蘇洛洛使勁兒點(diǎn)頭：“磊哥，我懂了，真的懂了。”
“真懂了了？”
“真的懂了，”蘇洛洛很開(kāi)心：“剛開(kāi)始還有點(diǎn)懵，可你講完，瞬間恍然大悟，我感覺(jué)你講的東西比教授們還透徹，連我爸他們都……”
“那當(dāng)然，我教人，要麼不教，要麼肯定要教乾貨，而且是跟你的需求去講，跟你說(shuō)的這些話，有一部分連小竹子都沒(méi)聽(tīng)過(guò)，因爲(wèi)她還聽(tīng)不懂，現(xiàn)在講給她聽(tīng)，甚至有害無(wú)益，明白了吧？”
蘇洛洛更加開(kāi)心，水靈靈的大眼睛都彎成了月牙：“磊哥這是因材施教，而且一點(diǎn)也不藏私，教的全是乾貨，而且是穿透表象看本質(zhì)的乾貨，磊哥，謝謝你，”說(shuō)著撲到楊磊懷裡，給了一個(gè)大大的擁抱：“磊哥，我越來(lái)越喜歡你了。”
“咳咳，這話就不用說(shuō)了。”
“這是真心話，你講這些東西的時(shí)候，簡(jiǎn)直太有魅力了，彷彿，身上有光，讓我情不自禁地向你靠攏，”蘇洛洛說(shuō)到這裡，眼神都有那麼點(diǎn)癡了：“磊哥，真的，我，我喜歡你。”