051 投訴
陶進的江湖告急電話打過來的時候，齊年正在一個老小區(qū)上下爬樓梯。
“阿年哥，剩下的快遞別送了，你趕緊回網(wǎng)點吧！”
“什麼事？你說重點。”
齊年有時候很不喜歡陶進說話的方式。一件小事常常被他咋咋呼呼變成天大的事，而真正碰到大事的時候他又反倒是泰山崩於前而面不改色，等到了解到事情有多嚴重的時候纔不得不對陶進表示歎服“我了個去！”。
這樣頻繁的舉重若輕和舉輕若重，讓人總是對陶進發(fā)出的警報表示質(zhì)疑。
陶進大聲說：“咱們被人投訴了！”
切，被人投訴？咱們自從經(jīng)營這個黃魚嘴網(wǎng)點以來，哪一天不被人投訴？
剛開始齊年碰到客戶投訴還緊張兮兮的，現(xiàn)在老哥比之前穩(wěn)多了、臉皮也比之前厚多了。這叫什麼來著？蝨多不癢，傷多不痛。
“只剩七八件了。等我先把隔壁小區(qū)的快遞送完再說。投訴也沒那麼急著需要處理吧？”
“急！十萬火急！百萬火急！趕緊把你手裡的快遞扔了回來。”
“瞧你說的這叫什麼話？還是我網(wǎng)點年度優(yōu)秀快遞員嗎？”
“阿年哥，我真不跟你開玩笑。”陶進在電話裡的語氣聽起來確實和平時不太一樣。
什麼投訴有這麼強大？齊年一面騎著助動車回網(wǎng)點，一面想。
齊年快騎到網(wǎng)點，就看到陶進站在馬路邊朝他來的方向張望：“到底是什麼投訴啊？有那麼恐怖嗎？”
“快進來。”陶進拉著齊年進了網(wǎng)點的辦公室，指著電腦說，“喏，你看。”
齊年看到屏幕嚇一跳：怎麼這麼多投訴？滿滿一屏！
他接過陶進的鼠標往下滾動了幾下。滿滿幾屏！
全是投訴，而且全是從寸島來的投訴。
這是個什麼情況啊？不同尋常啊。
就算是投訴也是對服務質(zhì)量要求高的黃魚嘴的人投訴哇，寸島怎麼會有投訴呢？而且還這麼多。這可是我們的根據(jù)地啊？難道根據(jù)地的粉絲們反水了不成？
寸島的投訴本來就屈指可數(shù)。就算是有投訴出現(xiàn)，也基本上可以現(xiàn)場解決，不會到上訴到市公司、甚至總公司的層面。
而現(xiàn)在的上百條投訴不僅都是上訴到總公司層面的最高級別投訴，而且還都是這幾天集中出現(xiàn)的。
“這些投訴之前處理過沒有？”齊年問陶進。
陶進搖搖頭。
“你和雙雙確認過？”
陶進點點頭。
田雙雙專門在寸島上招聘了一個小姑娘管理島上代收點的事務，同時兼作黃魚嘴和寸島的客服。網(wǎng)點的客服事務統(tǒng)一由田雙雙來管理。
齊年打電話問田雙雙：“這些升級投訴你們這幾天一件也沒有處理嗎？這是怎麼回事？”
田雙雙說：“我把投訴的清單都查過了。這些投訴都是直接上訴到總部的，根本就沒有經(jīng)過我們網(wǎng)點。”
這也就是說這些投訴全部都是跳過了自己的網(wǎng)點直接捅到了總部。
這其實是非常不同尋常的。快遞的客戶碰到的問題一般都不嚴重，都是到貨不及時、包裝有破損、快遞員態(tài)度不好之類的。通常都是直接給網(wǎng)點打投訴電話。
當然有些客戶不知道網(wǎng)點的電話，會從官網(wǎng)上查到總部的投訴電話直接打過去。這個時候總部一般也不會處理，而是把投訴下發(fā)到各個網(wǎng)點，由各網(wǎng)點自行處理。由總部下發(fā)的投訴一般也歸到網(wǎng)點的普通投訴範疇，總部不會計入升級投訴。
但如果確認投訴屬於升級投訴，總部就會進行內(nèi)部立案，並按規(guī)定形成處罰。這個時候總部還是會把投訴同步給網(wǎng)點。一方面讓網(wǎng)點知情，另一方面也是敦促網(wǎng)點儘快去解決客戶的投訴問題。
現(xiàn)在的情況蹊蹺就蹊蹺在升級投訴形成了，投訴的詳情卻一直沒有下發(fā)到網(wǎng)點。
這在什麼情況下才會繞過網(wǎng)點呢？齊年頭一次碰到這樣的情況，沒有經(jīng)驗，於是打電話給孫老闆。孫老闆說自己也沒有碰到這樣的情況，也沒有經(jīng)驗。齊年只好又打電話給縣公司的趙老闆。
沒想到趙老闆接到齊年的電話就劈頭蓋臉地說：“齊年，我正準備給你打電話呢，你倒打過來了。你自己被投訴了，你自己不知道爲什麼？我告訴你，你知道了也沒用。等著處罰吧。我現(xiàn)在正在回公司的路上。總部的處理結果聽說是出來了，不光是你，估計連我也會受到牽連。”
趙老闆心情不好。說其它的也是白說。齊年掛了電話，悵然若失。
就算是我把事情辦錯了，至少也得讓我知道錯哪兒了啊。
齊年讓陶進、田雙雙繼續(xù)瞭解情況，自己站在陶進的椅子後面琢磨。
半個小時過去了，情況還是沒有查清楚。齊年覺得呆在網(wǎng)點也不是個辦法，開著麪包車就去了縣公司。
他到縣公司正在停車，趙老闆的電話就打過來了。
齊年馬上接了說：“趙總，我到公司了。馬上來您的辦公室。”
齊年一進趙老闆的辦公室，就見趙老闆那裡坐了一屋子人。趙老闆正在辦公桌上拍桌子。
趙老闆一見齊年進來了，大聲說：“齊年啊齊年，你特麼把我害苦了。總部的處罰意見出來了，對縣公司處以20萬元的罰款。”
“這麼多？”齊年大驚。
每個升級投訴都會面臨總部的罰款，這個是行業(yè)的常規(guī)。齊年從來沒有碰到過升級投訴，沒被處罰過。在他看來一個收費8元的快遞，因爲投訴而處罰可能也就100塊錢封頂了。100個投訴大概處罰1萬多塊錢。
但他完全沒有想到會一下罰20萬。
“這麼多？當然多！”趙老闆對著齊年伸出一個食指說，“100多個升級投訴啊，齊年。我真是佩服你，一般的網(wǎng)點2、3個升級投訴已經(jīng)很不錯了，有7、8個投訴的網(wǎng)點那已經(jīng)是牛掰得不得了的了。你這好，纔開業(yè)一個多月，搞出來100多個升級投訴。齊年，你能不能教教我這個老頭子，你是怎麼做到的？怎麼這麼大能耐啊！”
齊年不語。
坐在辦公室裡的那一羣人個個都低著頭假裝看手機、看資料。
過了好久，齊年開口說：“對不起，趙總。真的很對不起！是我拖累您了。不過，我真的不知道這些投訴是哪裡來的？”
“你不知道誰知道？我讓人查了下，所有的投訴都是寸島的快遞。黃魚嘴的一個都沒有。你好好想想吧，你們寸島到底發(fā)生了什麼問題？”
本來是抱著瞭解問題、解決問題的態(tài)度去縣公司的，結果被縣公司的老闆當衆(zhòng)一通批評。齊年心情糟糕透頂。
從縣公司出來，齊年沒有回網(wǎng)點，給陶進打了個電話就坐下午1點的船回寸島去了。