六、處理羣體性事件時要維護社會穩定

當前，我國經濟變革已經進入新的階段，社會結構調整、經濟體制變革不斷觸動不同階層的利益，社會矛盾開始顯現；國際上，美國金融危機對我國的影響依然存在，不斷觸及我國相關行業及羣體的具體經濟利益。利益衝突可引發社會危機，羣衆不滿情緒的積聚完全可能演化成極強的社會破壞力量，這樣表現爲羣體性事件的社會矛盾就不斷凸顯出來。近年來，羣體性事件的相關信息，通過網絡迅播，已經越來越引起社會各界的關注。

當前的羣體性事件主要表現爲：一是重大羣體性事件接連發生，涉及面越來越廣。二是在一些羣體性事件中，出現經濟問題政治化的趨向。三是暴力對抗程度明顯增強，處置中稍有不慎就有可能釀成流血事件。四是境內外敵對勢力、敵對分子千方百計地插手、利用羣體性事件，企圖煽動、製造動亂。

羣體性事件的發生，影響著經濟發展和社會穩定。妥善處理羣體性事件已成爲目前擺在各級領導幹部面前一項重要的工作。羣體性事件的衝突升級快，破壞力強，處置難度大。因此，領導幹部在解決羣體性事件時應注意以下幾點：

第一，要從思想上給予高度重視。羣體性事件涉及面廣、規模大，對社會和穩定有著十分嚴重的影響和危害，預防和處置羣體性事件政策性強、難度大，需要各級領導幹部高度重視，增強預防和處置羣體性事件的緊迫性和責任感，採取有力措施，妥善予以解決?，F實中有一些領導同志對羣衆的呼聲不聞不問甚至採取迴避的態度，致使問題長期得不到解決。而漠視與迴避的結果，只能使小事變大，簡單變得複雜，人爲增加解決問題的難度。

第二，應堅持預防爲主、調解爲先，深入開展經常性的矛盾糾紛排查調處工作，把矛盾化解在基層，把問題解決在當地，把隱患消除在萌芽狀態。把工作著力點更多地放在準確掌握社情民意上，密切關注企業破產倒閉、職工下崗失業、羣衆生活困難等方面出現的新情況，密切關注農民工返鄉在生產、生活中遇到的新問題，密切關注各地在貫徹落實中央擴大內需、促進經濟增長政策過程中伴生的新矛盾，及時瞭解掌握羣衆的意見、訴求，推動解決羣衆最關心、最直接、最現實的利益問題。

第三，要認清本質，找準癥結，採取妥善的解決辦法。對於近年來不斷出現的羣體性事件，不能簡單、粗暴地去定義，而應當具體問題具體分析。羣體性事件頻發有其深刻的社會背景。絕大多數羣體性事件是由於羣衆切身利益受到侵犯、利益訴求長期被漠視、訴求方式不當引發。因此對這些衝突的處理一定要認清本質，在正確區分對待的基礎上，對癥下藥，不能處理簡單化，搞一刀切，這樣只會激化矛盾。

第四，處理羣體性事件

，應切實做到早發現、快化解、妥處置、防蔓延。羣體性事件有突發性和潛伏性兩種，都有其發生發展的過程，必須建立快捷靈敏的預警機制和反應機制，捕捉到信息後在第一時間內採取果斷措施予以處置，及時化解不穩定因素。處置羣體性事件，措施上堅決果斷是關鍵。相反，就會導致矛盾的升級，造成事態的進一步擴大。羣體性事件現場處置完畢後，只是做完了第一步，關鍵看羣衆反映問題處理意見的落實。處理意見落實得好，就會使問題得到妥善解決；處理意見落實不到位，就極有可能引發新一輪的羣體性事件，增加處置該項問題的難度。處理羣體性事件，還要注意加強和改進輿論引導，在第一時間發佈相關信息，公開說明事件真相，有的放矢地加強對社會輿情的引導，及時迴應社會關切問題。

案例精研

危機管理六原則與案例分析

在國際國內環境變得異常複雜、不穩定因素增多的今天，危機隨時都可能爆發，對一個組織而言，危機的爆發極可能是災難，但如果處置得當，則有可能成爲一個機遇。那究竟如何進行危機管理？在危機管理過程中應遵循什麼樣的原則呢？

戰略先行原則

進行危機管理首先要做的工作就是樹立危機意識，進而形成危機觀念與危機思想。沒有危機意識就不會有改變的動力，也不會有強大的執行力。正是因爲“每天都如履薄冰、每天都戰戰兢兢”，纔有海爾的今天；正是因爲“我們離破產永遠都只有十八個月”，纔有了不可戰勝的微軟。危機觀念是危機意識的整合和提升，危機思想是危機觀念的豐富以及體系化，形成足以指導危機管理實踐的思想體系。當然不僅僅領導人要有危機意識、危機觀念以及危機思想，所有的人都應具備危機意識、危機觀念以及危機思想。光有領導人具備，普通人不具備，危機管理是不可能取得成功的。而要想讓所有人也具備危機意識、危機觀念以及危機思想，必須增強憂患意識，加強形勢政策教育。

制度保障原則

相當多的人不出問題不會想到危機管理，當危機出現後，他纔會想到危機管理。其實，這是個很大的誤區。危機管理的最高境界是讓危機不發生，而不是等危機發生之後，再來處置，而要想讓危機不發生，必須有一整套危機預防的制度；而要想讓危機來臨時很從容應對，必須有危機應對的流程與方式；要想在危機發生後很好修復形象，必須有形象恢復管理的制度。

這就引出了危機管理的第二個原則：制度保障原則。危機管理的知識是需要學習的、技能是需要訓練的，但比這些更重要的是日常危機管理制度的建設。只有制度才能讓組織以不變應萬變，在危機來臨時有條不紊地應對。很多管理者也知道危機管理的重要性，但並沒有落實到制度上。以至於學了很

多危機管理知識，但在危機來臨時還是非常紊亂。

預防第一原則

“凡事預則立，不預則廢”“防微杜漸”“防範大於救災”等古人的生存智慧對危機管理有著重要的借鑑意義。蔡桓公爲何而亡？最重要的原因就是沒有聽信扁鵲的話，在患病初期沒有采取措施避免病情的進一步惡化，存在僥倖心理。僥倖心理是危機管理中的一個致命誤區。很多管理者不願意花很少的錢預防，正是因爲存在僥倖心理認爲危機不會發生。一旦擁有這樣的心態是非?？膳碌模鶗ù罅康腻X可能是預防費用的十倍甚至百倍去治療，這是得不償失的。

全局利益原則

危機發生後，必然對組織的有形資產與無形資產產生威脅，也會面臨利益取捨的抉擇。危機發生後，事態不明朗、局勢不清晰，在作決策時往往瞻前顧後、遊離不定。組織領導幹部決策時必須以全局利益爲先，局部利益服從全局利益?！秵碳掖笤骸分械膯讨掠?，當知道客戶對在店中購買的一批胡麻油質量不滿後，決定將那批胡麻油以每斤一文的價錢賣給人做燈油，只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店裡全額退銀子；不但如此，還要九折賣給他們不摻假的胡麻油。用李掌櫃的話說，虧大了，但喬致庸並不在意。這樣做會有一定的損失，但這樣做卻換回了顧客的信賴。

勇於擔責原則

危機降臨時，組織要想獲得長遠的發展，必須勇於擔起相應的責任。勇於擔責原則主要體現在三點：一是對利益相關者負責，堅持公衆利益至上，維繫與保證公衆的合法權益。當危機發生後，應當維護公衆的最大利益而不是自身利益。二是對事實負責，實事求是，避免欺騙、隱瞞。2009年11月份發生的南京兒童醫院徐寶寶死亡案中，南京兒童醫院之所以陷入如此被動的局面，是因爲其開始堅稱當事醫生毛曉君沒有玩遊戲，徐寶寶的母親也沒有下跪，而事實恰恰相反。三是做好補償工作，這種補償不僅僅是物質上的補償，也包括心理上的安慰。很多企業會做物質上的補償，對受害者心理上的安慰做得不夠。管理者務必記住一點：心理上的安慰會顯得企業更具人性化，更讓受害者感覺到溫暖，足夠多的人性化關懷也會在一定程度上減少受害者“獅子大開口”似的物質賠償要求。

積極主動原則

組織只有主動起來，才能掌握化解危機的主動權，主要有以下三方面工作：一是直面危機，心態要冷靜要鎮定不要慌張，運用集體的智慧甚至是外腦智慧如公關公司、諮詢公司的智慧來應對危機。二是迅速反應（最好在8小時內），深入危機第一線，及時查找根源，尋求危機源頭，公佈事實真相，制定解決危機的步驟。三是調動內部所有員工的積極性，全員公關，明確各部門的權責，制定口徑，統一對外。

（本章完）