李妍一聽接待還有專門的禮儀，不由得問道：“蘇明陽，那你說說接待禮儀都有什麼內(nèi)容，怎麼接待，都有什麼講究？”

蘇明陽前世參加過很多次禮儀培訓(xùn)，雖然時(shí)間比較久遠(yuǎn)了，禮儀培訓(xùn)的一些細(xì)節(jié)和比較高級(jí)課程他記不太清楚了，可基本的禮儀內(nèi)容還是有印象的。這個(gè)時(shí)代雖然也有專門的禮儀培訓(xùn)，但那都是針對(duì)高級(jí)賓館和空乘等行業(yè)制定的，由於信息閉塞、傳媒不發(fā)達(dá)，普通人根本接觸不到這麼高端的東西。

鐵路服務(wù)行業(yè)客規(guī)裡雖然對(duì)服務(wù)旅客也有一些規(guī)定，比如微笑服務(wù)，來有迎聲，去有送語，和“請(qǐng)、你好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明服務(wù)用語，還有接待外賓和海外同胞時(shí)應(yīng)熱情友好，不卑不亢，不該問的不問，不該說的不說。但是這些規(guī)定都是指導(dǎo)性的，沒有具體細(xì)化的內(nèi)容，比如微笑應(yīng)該怎麼微笑，怎麼才能做到熱情友好等等。

蘇明陽笑著說：“我曾經(jīng)在一本書裡看過這方面的內(nèi)容，有些記不太全了，但大體的內(nèi)容還是能記住的。咱們先說儀容儀表，儀容儀表首先就是著裝，著裝必須整齊。制服必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小爲(wèi)宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不繫歪；胸章牌要佩戴在左胸上衣兜的正上方。”

李妍聞聽眼睛不由得一亮，她也要求班組人員服裝必須整齊，但從沒有想到過要這麼細(xì)緻，只要看得過眼就行了。

蘇明陽接著說：“其次就是清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持乾淨(jìng)。第三是挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿後要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。”

見李妍和大家都點(diǎn)頭表示認(rèn)可，蘇明陽說：“儀容儀表不僅可以給領(lǐng)導(dǎo)一種舒適的美感，還能體現(xiàn)出一個(gè)班組的整體素質(zhì)和精神風(fēng)貌。”

李妍點(diǎn)頭說：“小蘇，你說得很對(duì)！除了儀容儀表還有什麼？”

蘇明陽說：“咱們?cè)僬f一下微笑，微笑是一種國際通用的禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，微笑要自然大方，以露出6到8棵牙齒爲(wèi)宜，就是這樣的……”說著，蘇明陽向大家微笑著示範(fàn)了一下。

蘇明陽示範(fàn)性的微笑讓大家果然感覺不一樣，大家也從沒想到過一個(gè)微笑還有這麼多講究，都紛紛學(xué)著進(jìn)行微笑。蘇明陽一邊給大家糾正著一邊說：“微笑必須得經(jīng)常訓(xùn)練，最好的辦法就對(duì)著鏡子練習(xí)，時(shí)間長了就微笑得越來越自然。”

李妍點(diǎn)頭說：“小蘇，這禮儀還真是一門學(xué)問啊！”

蘇明陽微笑著點(diǎn)頭說：“當(dāng)然，微笑時(shí)還要與對(duì)方保持正視的微笑，不要因爲(wèi)對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)就不敢正視對(duì)方，要正視對(duì)方的微笑，還要接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿接待服務(wù)的整個(gè)過程。”

“小蘇，還有呢？”李妍不由得問道。

蘇明陽說：“咱們?cè)僬f說目光，與人說話時(shí)，特別是接受領(lǐng)導(dǎo)的問詢時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻樑三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。”他一邊說一邊用手在自己的臉上比劃著向大家示意眉骨與鼻樑三角區(qū)的位置。

蘇明陽接著說：“握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。陌生人看大三角，一般熟悉的人看正三角，非常熟悉的人看倒三角。”蘇明陽仍然是一邊說一邊給大家示意大三角、正三角和倒三角的區(qū)域，然後說：“接待領(lǐng)導(dǎo)時(shí)既不能像陌生人那樣看大三角，也不能像看非常熟悉的人的倒三角，我覺得像看一般熟悉的人的正三角最合適！”

大家越聽越驚訝，根本沒有想到就連一個(gè)看人的目光都有這麼多的說道，蘇明陽今天真是讓她們開了眼界。

“下面我給大家說說站姿，站立的時(shí)候要擡頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。大家看我，基本就是這樣。男的可以雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放於腹前。女的雙腳併攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放於腹前，右手要放在左手上，食指微翹。”

“對(duì)，對(duì)！就是李車長這樣！”大家都站起身跟蘇明陽學(xué)習(xí)，蘇明陽給大家糾正著姿式，然後向李妍一示意說道。

“我再給大家說一下坐姿，入座要輕，坐滿椅子的三分之二的部位，輕靠椅背。雙膝自然併攏，男的可以略微分開，頭要平正、挺胸、夾肩、立腰。大家看我，基本就是這樣。”

“還有行姿，女的要擡頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男的步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。”

“最後我給大家說一下手勢(shì)，手勢(shì)是說話時(shí)必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。比如請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前行的手勢(shì)，要微微的側(cè)身，身體呈45度角，手心朝上，四指併攏，大拇指微微張開，手掌要低於肩頭15公分左右的距離，大家看一下，就是這樣。”蘇明陽一邊著一邊給大家示範(fàn)著。

蘇明陽一條一條給大家講著接待方面的禮儀，而且還一條一條的給大家示範(fàn)，讓大家看到了一個(gè)嶄新的世界，大開了眼界。

李妍學(xué)習(xí)完了請(qǐng)的手勢(shì)後急忙說：“不行了，不行了！你一下子講這麼多我都記不住了！”

蘇明陽笑著說：“今天我只是講了一個(gè)大概，有很多細(xì)節(jié)我已經(jīng)記不住了。”

李妍說：“有你今天講的這些就足夠了，如果班組人員都能學(xué)會(huì)就行了，小蘇，你把這些內(nèi)容好好整理了下，從下個(gè)班開始由你負(fù)責(zé)給大家進(jìn)行培訓(xùn)！”