高俊偉他們的車子，開到步行街的外面，找了一處停車場停下。一行人就下了車，和這城市的市民融匯在了一起。

其實，說實在的，得益於現代物流和信息技術的飛速發展示以及營銷中心向客戶端的偏移，單論商業元素，省城也不比風城多多少。

各種商業業態風城都有，所有的經營模式風城也不缺，商品各品類和品牌風城也一樣不少，區別只在於省城的商場規模要比風城大出許多，裝修的檔次和商品的價格，也要比風城高大上許多。

特別是服務人員的形象，僅從著裝上就比風城的各大商場超市讓人看著舒服。更別說其他方面，比如說話的語氣語速聲調、手勢的運用、精神面貌、工作熱情等，比風城的服務人員做的更到位，更具有商務氣質了。

“嘖嘖，要說服務，還是省城這商場裡的好。咱們風城的，這方面差點兒。最起碼這裡就沒有說客人都來到跟前兒了，還不帶搭理人的那種情況。高總，你也是搞商業的，你說是不是啊？”

畢佳敏在商場裡逛了一圈兒之後，向高俊偉提到了這一點感受。

“這個嘛，唉，只能說咱們風城的各個商家，這方面工作做的都還不夠，對員工的培訓也不到位，對他們的要求也沒這麼高。當然，這裡面也有客觀原因，就是咱們風城的工作人員和顧客，平均受教育水平，說句不客氣的話，真沒人家這裡高。我不是說人的教育水平低，素質就一定低，因爲我的學歷就不高。但是，總體上講，受教育水平高的人還是比受教育水平高的人素質高那麼一點點的。”

“商業從業人員的素質高一點點，你對他們進行培訓收到的成效就明顯一點，客人的素質高一點，跟商業從業人員之間的互動就好一點，商業從業人員對顧客的態度也能自覺地提高一點。”

高俊偉就畢佳敏所說的這種風城和省城之間的差別，提出了一點自己的見解。

“哎，高總，你說的話我有點不理解啊，商場售貨員的服務態度不好，怎麼還跟顧客的素質也扯上關係了呢？”

一般的商業企業，在提高服務水平的時候，都是從自己的員工身上找不足，很少有人會反過來找顧客的原因的。

“其實，這個問題很好理解，舉個簡單的例子，現在商場一般都要求服務人員主動向客人問好，說句歡迎光臨什麼的。你也知道，這雖然只是簡單的一句話，但因爲商場每天來的客人會有很多，如果服務人員每見到一個人員都說的話，這一天累計起來，數目也是驚人的。”

“這對服務人員，多多少少就是一種額外增加的勞動量。他們本來就不大樂意說。可那些挑選東西的客人呢，人家小姑娘向他問好，有的人根本連個笑容或一個點頭表示一下尊重也沒有，甚至還有的臉色露出十分厭惡的表情，更有甚者，會和同伴嘲笑人家服務人員或者議論人家，當然說什麼的就都有了。我也就不一一列舉了。見到這種客人，服務人員的心裡能好受的了嗎？”

“這就是我說的互動了。服務人員主動問好，得不到迴應，時間長了，她們的積極性就沒有了。這項服務也就慢慢堅持不下去了。不過，你看，在客人素質高，有教養的地方，這種服務就能堅持下來。”

“這是因爲，你注意到沒有，省城商場裡的客人，對於別人給自己提供的服務，絕大多數人，都會做出迴應的，體現出了自己的素質也體現出了對別人的尊重。這就說明，這裡的服務人員和客人之間的互動比較好。對不對？這也就是我說的，服務水平高低，其實與顧客的素質也是有關聯的。”

高俊偉從事商業的時間很長了，對商場裡這些事兒，自然吃得比較透。一個服務員態度的問題，他就講了一大長篇兒。

“小偉說的還是有幾分道理的，我們賣早點也是，有的人進店，咱就熱情招呼他，問他吃什麼，請他坐。有的客人就明確的告訴你，他吃的兒啥，咱就麻利地給他做好了，端上去。可偏偏就有些客人，你問他吃啥，他陰沉著個臉，也不吭聲兒，你讓他坐，他也不坐。等你再問，有的要麼啥也不說，帶著一臉不知道從哪兒來的怒氣走開了。有的就態度很不好的責怪你還用問嘛，當然是吃麪了。可吃麪也有講究，有說道，我不問清楚，你也不說清楚，等下好了，不還是惹你的埋怨？”

周喜娜賣了二十多年的麪條了，對客人們的表現也是有不少經驗。

“所以說，服務和被服務之間，也是需要良性互動的，我不熱情主動，你也愛答不理。這兩邊兒互動不起來，這服務人員的服務熱情不高，客人的購物感受也好不到哪兒去。長此以往，對服務人員培訓的成果就慢慢沒影兒了，服務質量還是上不去。”高俊偉剛纔沒說盡興，聽到自己乾媽贊同自己的觀點，他一興奮，又補充了起來。

“哈哈，高總，你說了這麼多，還不是爲自己員工服務不好找理由。沒想到，你還這麼護短兒。”畢佳敏被高俊偉的這一套套的說辭給逗樂了。

“怎麼是護短呢？我這說法是很客觀嘛。而且，我說的也不是我們廣利來一家的問題，而是整個風城商業服務水平跟省城的差距問題。你啊，你不信回去看看你們自己家超市，服務是不是比這裡也差很多。”

高俊偉被畢佳敏說成護短兒，他表示不服。

畢佳敏聽她反駁自己，還要再說點兒什麼答對他，這時候林一強說話了：“我說佳敏啊，你看你挑起的這話頭兒，多沒意思。還有你，高哥，你說你那麼費勁地跟她講這些幹什麼？她就是一人事經理，整天坐在辦公室裡給別人臉色看的大小姐，根本就理解不了你說的這個事兒。你們倆，乾脆就別扯這些了，哎呦，逛了一圈兒，肚子餓了，哥，咱們還是先去把這吃飯的問題解決了吧。”

林一強這話說的，真是切中要害，小蘭心裡是深深地佩服啊。

就是，逛街買東西，變成搞調研了。兩個人嘚啵嘚啵的說個沒完，逛商場的好心情都被他倆說沒了，真是好無聊啊。

於是，她也滿臉痛苦地看了高俊偉和畢佳敏一眼，表示自己很受傷，需要吃點兒好吃的補補。

“就知道吃，真是吃貨。”高俊偉這次和畢佳敏想一塊兒去了，竟然異口同聲地批評起他們兩個來了。意料之外的男女和音，頓時引起了大家的一陣笑聲。