七、掌握科學(xué)的溝通協(xié)調(diào)方式與技巧

科學(xué)地溝通協(xié)調(diào)，是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和管理能力的一種要求，即廣大公務(wù)員怎樣把組織當(dāng)中人和人之間的關(guān)係作爲(wèi)一種資源進(jìn)行整合。組織中的每個(gè)人都有不同的利益，並且會(huì)把這種利益帶到工作中來，這樣就會(huì)使組織不可避免地產(chǎn)生各種衝突和矛盾。在人際資源的溝通協(xié)調(diào)中，我們重點(diǎn)應(yīng)看三個(gè)方面，即上行溝通協(xié)調(diào)、平行溝通協(xié)調(diào)和下行溝通協(xié)調(diào)。上行溝通協(xié)調(diào)是對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)資源的一種整合，這是針對(duì)於下屬來說的；平行溝通協(xié)調(diào)是對(duì)同級(jí)關(guān)係資源的協(xié)調(diào)整合，這是針對(duì)同一層次的公務(wù)員來說的；下行溝通協(xié)調(diào)是對(duì)下屬資源的一種協(xié)調(diào)整合，這是針對(duì)於領(lǐng)導(dǎo)來說的。

1．上行溝通協(xié)調(diào)

第一，分析上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格類型。作爲(wèi)下屬的公務(wù)員應(yīng)深入分析上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)，包括他們的背景、偏好、思維方式等；分析自身的特點(diǎn)，對(duì)自我作恰當(dāng)定位；分析溝通協(xié)調(diào)渠道策略的選擇，確定最佳的溝通協(xié)調(diào)路徑；分析溝通協(xié)調(diào)信息的內(nèi)容、表達(dá)方式、信息的客觀性和被認(rèn)同性；分析溝通協(xié)調(diào)環(huán)境的選擇，要儘量選擇與對(duì)方特點(diǎn)和自身特點(diǎn)相適應(yīng)的溝通協(xié)調(diào)場(chǎng)合。具體對(duì)溝通協(xié)調(diào)對(duì)象的分析，關(guān)鍵要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是充分掌握間接領(lǐng)導(dǎo)和直接領(lǐng)導(dǎo)的背景。分析他們各自的心理特徵、價(jià)值觀、思維方式、管理風(fēng)格、偏好和知識(shí)背景。二是要了解直接領(lǐng)導(dǎo)不願(yuàn)意接受你的建議的原因。這一點(diǎn)很重要。三是要了解直接領(lǐng)導(dǎo)和間接領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)係。他們之間是相互信任的，還是不信任的；他們之間原來的關(guān)係是否融洽，如果不融洽，原因何在。四是要了解間接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)。包括對(duì)越級(jí)溝通協(xié)調(diào)的態(tài)度是支持、中立還是反對(duì)；對(duì)間接下級(jí)所反映的問題是樂於接受還是不樂於接受；是否能夠藝術(shù)性地處理好越級(jí)反映的問題。

一般而言，可以把領(lǐng)導(dǎo)這一特定的溝通協(xié)調(diào)對(duì)象區(qū)分爲(wèi)整合型、創(chuàng)新型、官僚型和實(shí)幹型四類。整合型領(lǐng)導(dǎo)的特徵：處事靈活，沒有結(jié)構(gòu)化程式的限制，能夠根據(jù)不同的情形採(cǎi)取相應(yīng)的溝通協(xié)調(diào)方式，而且當(dāng)他說出某句話後，可以從不同的角度解釋這句話的含義。整合型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人的感覺比較敏感，但對(duì)於現(xiàn)實(shí)的需求並不敏感。他們習(xí)慣於考慮他人（尤其是領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)）是怎麼想的，而不願(yuàn)意自己做主去決定某件事，總是設(shè)法圓滑地?cái)[平各方面的關(guān)係。創(chuàng)新型領(lǐng)導(dǎo)的特徵：在溝通協(xié)調(diào)過程中性格比較外露，當(dāng)他們不同意某種主張時(shí)，總是形於聲色。創(chuàng)新型的人湊在一起時(shí)，喜歡爭(zhēng)論，好像彼此都不贊同，但實(shí)際上他們卻是在加強(qiáng)彼此的觀點(diǎn)；一旦當(dāng)他們聽了某個(gè)觀點(diǎn)後保持沉默，很大的可能是他們已經(jīng)同意了你的觀點(diǎn)。從處事風(fēng)格看，創(chuàng)新型的領(lǐng)導(dǎo)具有全局性的眼光，動(dòng)作很快但卻是非結(jié)構(gòu)化的。官僚型領(lǐng)導(dǎo)的特徵：無論在管理上，還是在相互溝通協(xié)調(diào)過程中，強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)化的模式和風(fēng)格。他們?cè)诿媾R某個(gè)事件，無論是常規(guī)事件，還是偶發(fā)事件，都會(huì)細(xì)心規(guī)劃整個(gè)事件的處理過程，會(huì)認(rèn)真去考慮可能出現(xiàn)的各種問題，然後分析如何去解決問題。因此，官僚型領(lǐng)導(dǎo)，制定決策比較慢，瞻前顧後，反應(yīng)也比較慢。實(shí)幹型領(lǐng)導(dǎo)的特徵：思考過程具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，他們習(xí)慣於直線型的思維方式。他們往往是快速?zèng)Q策者，追求快速反應(yīng)，總是恨不得馬上有個(gè)結(jié)果，最見不得他人幹事拖拖拉拉，拖泥帶水。

第二，與不同

領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)的策略。在一般情況下，與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)要貫徹以下處理策略：一是就事論事，對(duì)事不對(duì)人，如根據(jù)個(gè)人感受，立足於全局的利益去確定內(nèi)容；不對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。二是在信息結(jié)構(gòu)安排上，能從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。比如以徵求間接領(lǐng)導(dǎo)意見的方式引出話題，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出相應(yīng)的建議。三是在語言的表達(dá)上，言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。四是對(duì)於溝通協(xié)調(diào)渠道和溝通協(xié)調(diào)環(huán)境的選擇上，應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的背景選擇用口頭溝通協(xié)調(diào)，還是用筆頭溝通協(xié)調(diào)；用正式渠道，還是非正式渠道。

根據(jù)不同領(lǐng)導(dǎo)的特徵，就可以採(cǎi)取相應(yīng)的策略以實(shí)現(xiàn)與不同對(duì)象的有效溝通協(xié)調(diào)。在與整合型領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)時(shí)，注意的策略應(yīng)該是把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，把有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題，先處理好。當(dāng)你就某個(gè)問題請(qǐng)教他時(shí)，他會(huì)告訴你，你要注意影響，要注意他人的看法，然後，他會(huì)告訴你，要注意誰誰誰的看法。對(duì)於問題的過程和方式如何，他不太關(guān)心。在與創(chuàng)新型領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)時(shí)，由於他們很希望在每個(gè)事情的處理上留下他們的痕跡，並且對(duì)各種機(jī)會(huì)有他們獨(dú)到的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該讓他們參與到問題的解決中來，在溝通協(xié)調(diào)時(shí)，不要帶著“最後”答案去見他們，而應(yīng)該讓他們感覺到“問題還處在未決狀態(tài)”，因此，在信息組織上，可以這樣說：“我建議……”“我一直在想……”“您怎麼認(rèn)爲(wèi)？”……這種表達(dá)方式不但對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有用，對(duì)同級(jí)、下屬一樣有效。與官僚型領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)記住“方法比內(nèi)容重要”的原則，你必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格。具體說，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你要打電話預(yù)約一下，千萬不要作不速之客。同時(shí)，溝通協(xié)調(diào)時(shí)還要放慢速度，控制自己的情緒。在溝通協(xié)調(diào)過程中，如果你是創(chuàng)新型的人，要注意不要把沒有成熟的觀點(diǎn)一股腦兒地倒給他，這樣，你反而會(huì)什麼答案都得不到。與實(shí)幹型領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，你要注意主動(dòng)性。由於他們一般不會(huì)授權(quán)於你，你要採(cǎi)取主動(dòng)的行動(dòng)。而且在問題的提出上，要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，要使他感覺到問題的壓力，甚至讓他覺得問題不解決是一種潛在的危機(jī)，以引起他的注意，讓他馬上覺得這個(gè)事情確實(shí)非辦不可。

2．平行溝通協(xié)調(diào)

處理好平行關(guān)係中的溝通協(xié)調(diào)，容易促進(jìn)同一層次公務(wù)員之間的相互配合、融洽合作，增加向心力和凝聚力，有利於工作的開展和事業(yè)的成功。公務(wù)員要正確認(rèn)識(shí)平行溝通協(xié)調(diào)的重要性，與同事友好相處，增進(jìn)友誼；在工作中，要善於與人共事，講協(xié)作精神，主動(dòng)支持、配合同事，把工作做好；面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，要積極應(yīng)對(duì)，勇於參與，要胸懷坦蕩，用真正的實(shí)力戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，切不可故意詆譭別人來提高自己。

公務(wù)員在處理平行關(guān)係的溝通協(xié)調(diào)中，需要注意以下幾個(gè)方面：

第一，重視與同事之間的溝通。同事之間要建立友好的關(guān)係，主動(dòng)及時(shí)溝通，經(jīng)常進(jìn)行感情交流，遇事要設(shè)身處地地爲(wèi)對(duì)方著想，不要以自我爲(wèi)中心。

第二，要真誠(chéng)對(duì)待同事。人與人之間相互關(guān)係中最重要的就是真誠(chéng)。同事之間在工作、生活中都要真誠(chéng)相待，深入瞭解，這樣就會(huì)減少矛盾和猜疑，有利於建立真誠(chéng)的有益，更好地開展工作。

第三，要正確對(duì)待同事提出的建議和要求。工作

中，對(duì)於同事提出的不同意見、相關(guān)建議和要求，要在全局的立場(chǎng)上進(jìn)行客觀的認(rèn)識(shí)，不能根據(jù)私人偏見，要從大局出發(fā)，正確對(duì)待，保證工作的正常開展和目標(biāo)的完美實(shí)現(xiàn)。

第四，見賢思齊，形成良好的工作氛圍。同一層次的公務(wù)員，在能力、水平、氣質(zhì)等方面，存在一定的差異。對(duì)於同事，要主動(dòng)虛心地學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，增長(zhǎng)自己的才幹，要嚴(yán)於律己，寬以待人，在日常工作中互相協(xié)作、互相支持，形成良好的工作氛圍。

3．下行溝通協(xié)調(diào)

爲(wèi)了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，就需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)下屬，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這裡就涉及一個(gè)下行溝通協(xié)調(diào)的問題。下行溝通協(xié)調(diào)的第一問題，就要求領(lǐng)導(dǎo)者充分調(diào)動(dòng)下屬的積極性。

作爲(wèi)領(lǐng)導(dǎo)者，怎樣把大多數(shù)的下屬團(tuán)結(jié)在你的周圍，併爲(wèi)組織作出奉獻(xiàn)，一個(gè)要求就是整合下屬的資源，調(diào)動(dòng)他們的積極性。要調(diào)動(dòng)下屬的積極性有兩個(gè)方面：第一個(gè)方面是強(qiáng)調(diào)人本化管理，以人爲(wèi)本，開發(fā)人才資源。第二個(gè)方面是善於用激勵(lì)管理來調(diào)動(dòng)人的積極性。激勵(lì)是調(diào)動(dòng)下屬積極性的一種動(dòng)力。

強(qiáng)調(diào)人本化管理，以人爲(wèi)本，開發(fā)人才資源，主要強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)善於整合下屬的資源，爲(wèi)組織目標(biāo)奉獻(xiàn)力量。要想做一個(gè)在協(xié)調(diào)下屬資源過程中高明的管理者，就要強(qiáng)調(diào)以人爲(wèi)本的管理理念，要看重人而不是物。領(lǐng)導(dǎo)者要把人看作是世間唯一能夠取之不盡、用之不竭，而且能夠再生和擴(kuò)大的治理資源。領(lǐng)導(dǎo)者具有認(rèn)同人才的積極性，社會(huì)纔會(huì)有更大的發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)要正確地對(duì)待人才，一要有愛才之心。見到別人的才能就要認(rèn)真對(duì)待，能夠欣賞別人的才能；二是要有識(shí)才之眼，能認(rèn)識(shí)到人才的價(jià)值所在，從而挖掘、整合出來；三是要有聚才之方。要善於把人才聚集起來，從而爲(wèi)組織、社會(huì)奉獻(xiàn)才能；四是要懂得激勵(lì)之術(shù)。要把下屬的積極性調(diào)動(dòng)出來，從而更好地工作；五是要懂得用才之道。就是使合適的人做合適的事，不能大材小用、小材大用。

在下行溝通協(xié)調(diào)中，一定要正確處理一把手和副手的關(guān)係，即正確處理正職和副職的關(guān)係。在這個(gè)問題上，應(yīng)該注意以下三點(diǎn)：

第一，要全面瞭解副職，支持副職的工作。在這一點(diǎn)上，有四個(gè)方面是值得注意的。一是對(duì)副職的能力、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、學(xué)識(shí)、個(gè)性甚至他的家庭都要有所熟知，這一點(diǎn)叫熟知。二是溝通。在工作上，正職與副職之間要及時(shí)溝通，達(dá)到相互理解、諒解、協(xié)調(diào)工作的目的。三是提醒。正職要及時(shí)提醒副職缺點(diǎn)、不足，從而引起他的注意，避免工作中出現(xiàn)大的失誤。四是不在副職的背後論長(zhǎng)道短，以免傷害彼此的感情。

第二，要防止“一把手綜合癥”。“一把手綜合癥”主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是越俎代庖，即上級(jí)搶下級(jí)的工作。二是過分認(rèn)真。作爲(wèi)領(lǐng)導(dǎo)者，如果對(duì)於任何事情都要親自詢問，親自管理，最終造成的結(jié)果只能是抓了芝麻丟西瓜，得不償失，直接傷害下級(jí)的感情，或者讓下級(jí)沒事可做，無所事事。所以，作爲(wèi)上級(jí)，一定要合理分派工作任務(wù)，運(yùn)籌帷幄，防止“一把手綜合癥”。

第三，要因人制宜化干戈。只要人蔘與到組織中來，其代表的相應(yīng)的利益也會(huì)參與進(jìn)來，有時(shí)就會(huì)因爲(wèi)不同的利益而產(chǎn)生矛盾衝突。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的一部分就是解決和處理矛盾。因人制宜化干戈，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要有洞察力，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾產(chǎn)生的原因，及時(shí)地疏導(dǎo)下級(jí)之間的矛盾。

（本章完）