二、影響有效溝通協(xié)調的因素

目前在公務活動中影響有效溝通協(xié)調的障礙包括下列因素：

1．個體因素

認知上的差異是有效溝通協(xié)調的主要障礙之一。溝通協(xié)調是觀念、思想、知識的分享過程。當我們想要將這些信息與他人分享的時候，就會把信息轉換成對他人有意義和能瞭解的符號或文字。在轉換的過程中，我們會將過去發(fā)生的事件、經(jīng)驗，現(xiàn)在的動機和對未來的預期等作爲參考，而接收者也會依賴自己的一個特別的參考框架來解讀這些信息。接收者將處理和分辨信息，而不是簡單地對事件本身作出反應。當人們相互間的參考架構和解釋判斷的認知越相似，溝通協(xié)調也就越容易進行。但事實是，我們不是都按相同的方式獲取和判斷信息的，即使是面對相同的信息，也可能按不同的方式挑選、組織和理解。在組織溝通協(xié)調中，認知特點和認知程序非常重要。

所有的工作信息歸根結底是由人來傳遞的，人們由於認識和精力的侷限難免會產生對信息的誤解和偏差。在國家機關中，爲了履行國家職能，等級制和紀律是必不可少的。但是機關的各級部門及人員需要向上負責，並有不同的部門利益，同時要靠上級的賞識方能得到晉升。他們常常對自己上級的需要和看法十分敏感，表現(xiàn)出一種難免的傾向，總是傾向於把那些中聽的或對他們自己部門有利的信息告訴領導。

2．人際因素

人際因素主要包括溝通協(xié)調雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。信息傳遞不是單方面，而是雙方面的事情，因此，溝通協(xié)調雙方的誠意和相互信任至關重要。上下級間的猜疑只會增加牴觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通協(xié)調。信息來源的可靠性由下列四個因素所決定：誠實、能力、熱情和客觀?？梢哉f，信息來源的可靠性實際上是由接受者主觀決定的。就個人來說，對上級是否滿意很大程度上取決於他對上級可靠

性的評價。就團體而言，可靠性較大的工作單位或部門比較能公開、準確和經(jīng)常地進行溝通協(xié)調，它們的工作成就也相應地較爲出色。

溝通協(xié)調的準確性與溝通協(xié)調雙方間的相似性有著直接的關係。溝通協(xié)調雙方特徵的相似性影響了溝通協(xié)調的難易程度和坦率性。溝通協(xié)調一方如果認爲對方與自己很接近，那麼他將比較容易接受對方的意見，並且達成共識。相反，如果溝通協(xié)調一方視對方爲異己，那麼信息的傳遞將很難進行下去。另外，溝通協(xié)調的效果與溝通協(xié)調風格有關。溝通協(xié)調風格與人的個性、價值觀、認知水平、文化背景等有一定的聯(lián)繫，是在公務活動中逐漸形成一種習慣性的溝通協(xié)調行爲方式。機關人員正確認識自己的溝通協(xié)調風格是做好行政溝通協(xié)調的第一步。在日常公務活動中，機關人員及領導習慣於使用某種溝通協(xié)調方式，用這種方式進行溝通協(xié)調，會使其感到得心應手，遊刃有餘，並逐漸發(fā)展成爲一個人的溝通協(xié)調風格。溝通協(xié)調風格不同的人在一起工作，如果彼此不能協(xié)調與適應，那麼不僅不能有效溝通協(xié)調，還會造成無謂的衝突，阻礙工作的進行。

3．組織因素

第一，組織結構不合理。組織結構不合理主要由以下幾個方面造成：組織設置缺乏明確的目標；職責不明、缺乏統(tǒng)一指揮，多頭領導和政出多門；管理幅度和層次不適中，機關機構龐大和層次繁多；在授權方面的工作不得力，機關領導某些權力該下放的沒下放，而且缺乏授權的靈活性。

第二，溝通協(xié)調環(huán)境的影響。組織的溝通協(xié)調環(huán)境分爲外在環(huán)境和內在環(huán)境。組織的內部環(huán)境是公務溝通協(xié)調的決定性環(huán)境，包括物質條件、制度條件和人羣關係，其中人羣關係是影響公務溝通協(xié)調的主要因素，如不良的人際關係、非正式羣體帶來的消極影響及組織摩擦等都會極大地阻礙公務溝通協(xié)調。機關組織的外部社會環(huán)境必然會對組織目標和價值、結構系統(tǒng)、技術系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和社會心理系統(tǒng)產生直接和具

體的影響，從而影響組織的內部環(huán)境和公務溝通協(xié)調的形式。

研究表明，地位的高低對溝通協(xié)調的方向和頻率有很大的影響。地位懸殊越大，信息越趨向於從地位高的流向地位低的。事實清楚地表明，地位是溝通協(xié)調中的一個重要障礙。一般來說，信息通過的等級越多，到達目的地的時間就越長，信息失真也越大。這種信息連續(xù)地從一個等級到另一個等級時所發(fā)生的變化，稱爲信息鏈傳遞現(xiàn)象。環(huán)節(jié)過多，容易引起信息損耗。傳達和彙報是我們經(jīng)常使用的溝通協(xié)調方式，但每經(jīng)過一次傳達就多一層丟失和錯誤。

4．技術因素

技術因素主要包括語言、非語言暗示，媒介的有效性和信息過量。

大多數(shù)溝通協(xié)調的準確性依賴於溝通協(xié)調者賦予字和詞的含義。由於語言只是個符號系統(tǒng)，本身沒有任何意思，它僅僅是我們描述和表達個人觀點的符號和標籤。每個人表述的內容常常是由他獨特的經(jīng)歷、個人需要、社會背景等決定的。因此，語言的文字極少對發(fā)送者和接受者雙方都具有相同的含義，更不用說許許多多的不同的接受者。語言的不準確性還不僅僅表現(xiàn)在對符號的不同理解，而且它能激發(fā)各種各樣的感情，這些感情可能又會進一步歪曲信息的含義。同樣的字詞對不同的團體來說，會導致完全不同的感情和不同的含義。

領導者十分關心各種不同溝通協(xié)調工具的效率。一般來說，書面和口頭溝通協(xié)調各有所長。書面溝通協(xié)調常常用於傳遞篇幅較長、內容詳細的信息。其優(yōu)點是：爲讀者提供適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機會；易於遠距離傳遞；易於儲存並在作決策時可提取信息，因爲經(jīng)過多人審閱所以比較準確。口頭溝通協(xié)調適合於需要翻譯或精心編制才能使擁有不同觀念和語言才能的人理解的信息。其優(yōu)點是：快速傳遞信息，並且希望立即得到反饋；可傳遞敏感的或秘密的信息；可傳遞不適用書面媒介的信息；適合於傳遞感情和非語言暗示的信息。

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